Sözleşmeli müşteri “bu ay gelmediniz” diye arıyor; takvimde ziyaret satırı yok, fatura da gecikmiş. Unutulan periyot, hem geliri hem güveni aynı anda düşürür.
Bakım sözleşmesi yönetimi; kapsam, ziyaret planı, hatırlatma ve faturalandırmayı tek omurgada tutar. Excel listesi büyüdükçe kaçınılmaz olarak delinir.
Bu yazıda sözleşme kurgusunu, periyodik iş emri üretimini ve gelir takibini anlattık.
İçindekiler
Sözleşme yönetimi nedir?
Sözleşme yönetimi, taahhüt edilen bakımı zamanında yapmak ve karşılığını eksiksiz tahsil etmektir. İkisi birlikte yürümeyince hem ilişki hem nakit akışı bozulur.
EQLEM bir çözüm platformudur; mevcut ERP/sisteminizin yanında sözleşme, ziyaret planı ve saha icrasını yönetir. Mali belge düzeni yerinde kalır, operasyon kaydı tamamlanır.
Sözleşme kartı; müşteri, varlıklar, SLA, periyot, checklist ve fiyatı bir arada tutar. Dağınık dosya ve Excel takvimi, dağınık taahhüt demektir.
Periyodik iş emirleri sözleşmeden otomatik üretilmelidir. Elle açılan ziyaret büyüdükçe unutulur ve müşteri güveni sessizce erir.
Bu omurga, arızi servis taleplerinden ayrı ama bağlantılı çalışır. Sözleşme işi ile acil iş aynı kuyruğa gömülmemeli, öncelikleri karışmamalıdır.
Kapsam ve hariçler
Kapsamda hangi kontrollerin, ölçümlerin ve parçaların olduğu yazılı olmalıdır. Belirsiz kapsam, her ziyarette tartışma ve bedava iş üretir.
Hariç tutulan işler ve ek ücret kalemleri aynı netlikte tanımlanmalıdır. “Dahil sandık” cümlesi geliri sessizce eritir.
Varlık listesi sözleşmeye bağlanır; listedeki cihaz ziyaret checklist’ini belirler. Bağsız varlık, eksik bakım ve eksik kanıttır.
Lokasyon sayısı veya cihaz adedi değişince fiyat ve süre yeniden hesaplanmalıdır. Eski fiyat, yeni kapsamı taşımaz.
SLA bağını SLA hedefleri yazısında ele aldık.
Periyot ve ziyaret planı
Periyot aylık, üç aylık veya yıllık olabilir; varlık tipine ve riskine göre değişir. Tek periyot, tüm cihazlara uymaz ve ya fazla ya eksik ziyaret üretir.
Takvim, tatil ve müşteri uygunluk penceresini dikkate almalıdır. Uygunsuz gün, iptal, no-show ve kayıp slot demektir.
Yoğun sezonlarda ziyaretleri öne çekmek kapasiteyi dengeler. Son haftaya yığmak, kaçınılmaz gecikme ve şikâyettir.
Kaçırılan periyot bir sonraki döneme eklenmemeli; ayrı aksiyon açılmalıdır. Birleşik borç, planı şişirir ve kaliteyi düşürür.
İş emri üretimini saha iş emri takibi yazısında anlattık.
Hatırlatma ve iş emri
Ziyaretten önce iç hatırlatma ekibi, dış hatırlatma müşteriyi hazırlar. Çift hatırlatma, no-show oranını düşürür.
İş emri otomatik açıldığında teknisyen, checklist ve varsa parça listesi hazır gelir. Boş emir, saha sürprizi demektir.
Atama, bölge ve sözleşmeli önceliğe göre yapılmalıdır. Sözleşmeli iş, rastgele kuyruğa düşmemelidir.
İptal ve erteleme nedenleri kaydedilir; tekrarlayan erteleme risk işaretidir. Neden yoksa kök sorun gizlenir.
Genel sistemi teknik servis yönetim sistemi yazısında ele aldık.
Ziyaret icrası
Checklist maddeleri mobilde işaretlenir; atlanan madde kapanışı engelleyebilir. Disiplin, sözleşmenin kanıtıdır.
Bulunan arıza sözleşmeye dahil değilse ayrı talep veya teklif açılır. Sessiz ek iş, ya bedava ya şikâyet olur.
Ölçüm değerleri ve fotoğraflar varlığa bağlanır; sonraki ziyaret trend okur. Geçmiş yoksa önleyici bakım zayıftır.
Müşteri imzası ziyareti kapatır ve fatura için kanıt oluşturur. İmzasız kapanış, itiraz kapısıdır.
Arıza durumlarını arıza durumları yazısında anlattık.
Faturalandırma
Periyot tamamlanınca veya sözleşme takvimine göre fatura tetiklenmelidir. Unutulan fatura, unutulan nakit akışıdır.
Peşin yıllık sözleşmelerde gelir dönemlere yayılabilir; operasyon kaydı ziyaretleri yine izler. Tahsilat ile icra ayrı ama bağlıdır.
Ek işler ayrı fatura satırı üretmelidir. Sözleşme tutarına gömmek, kârlılığı gizler.
Mevcut ERP/sistem mali faturayı taşıyorsa eşleme netleştirilir. Operasyon kapanışı, mali belgeyi besler.
Abonelik faturalarını periyodik hizmet faturaları yazısında ele aldık.
Yenileme ve risk
Bitiş tarihi yaklaşan sözleşmeler listelenmeli ve yenileme görüşmesi planlanmalıdır. Son gün sürprizi, kayıp sözleşmedir.
Ziyaret kaçırma oranı yüksek müşteriler riskli yenilemedir. Hizmet kalitesi, yenileme ihtimalidir.
Maliyet artışı varsa fiyat güncellemesi yenilemede konuşulur. Eski fiyat, yeni maliyeti taşımaz.
İptal nedenleri kaydedilir; ürün ve süreç iyileştirmesine döner. Sessiz kayıp, tekrarlayan kayıptır.
Memnuniyet bağını CSAT yazısında anlattık.
Kurulum adımları
Önce aktif sözleşmeleri ve varlık listelerini temizleyin; eksik liste yanlış plan üretir. Temiz kart, temiz takvim demektir.
İkinci adımda periyot şablonlarını ve checklist’leri tanımlayın. Şablonsuz sözleşme, her seferinde yeniden icattır.
Üçüncü adımda otomatik iş emri ve hatırlatmayı açın. Elle üretim, unutmayı geri getirir.
Dördüncü adımda fatura tetiklerini ve mevcut ERP/sistem eşlemesini kurun. Gelir ile icra aynı ritimde olmalıdır.
Hizmet tanımını hizmet ve masraf tanımları yazısında ele aldık.
Dikkat edilecek noktalar
Takvimi yalnızca satış ekibinin Excel’inde tutmak operasyonu körleştirir ve unutmayı garanti eder. Resmi plan tek yerde olmalı, sahaya iş emri olarak inmelidir.
Checklist’siz “bakım yaptık” kaydı denetimde ve yenileme görüşmesinde zayıf kalır. Kanıt, ziyaretin ayrılmaz parçasıdır.
Sözleşmeli işi acil kuyruğuna gömmek periyodu kaçırır ve taahhüdü bozar. Ayrı öncelik, ayrı koruma demektir.
Fiyatı güncellemeden kapsam genişletmek kârı eritir. Her ek madde, ek bedel veya bilinçli ek risk taşır.
Yenileme listesini ayda bir kontrol etmeyi rutine bağlayın. Rutin olmayan yenileme, kayıp yenileme ve kayıp gelirdir.
Pratikte ne değişir?
Ziyaretler zamanında üretilir ve müşteri şikâyeti azalır. Unutulan periyot, unutulan güvendir.
Faturalar tetiklenir; nakit akışı öngörülebilir hale gelir. Sözleşme geliri, sürprize bırakılmaz.
Ek işler görünür ve ayrıca fiyatlanır. Gizli bedava iş, gizli zarar demektir.
Yenileme görüşmeleri verilere dayanır; ziyaret kalitesi konuşulur. Tahmin değil kayıt konuşulur.
Garanti ayrımını garanti ve yedek parça yazısıyla netleştirin.
Sık sorulanlar
Sözleşme ile SLA aynı şey mi?
Değildir; sözleşme kapsam ve bedeli, SLA ise yanıt/çözüm süre taahhüdünü tanımlar.
İş emirleri otomatik açılmalı mı?
Evet; elle açılış unutmayı geri getirir ve ölçeklenmez.
Peşin tahsilatta ziyaret yine izlenir mi?
İzlenmelidir; tahsilat icra yerine geçmez, taahhüt ziyaretle kanıtlanır.
Mevcut sistemi bırakmalı mıyız?
Gerekmez; EQLEM mevcut ERP/sisteminizin yanında sözleşme ve saha ziyaretini yönetir.
Bakım sözleşmesi yönetimi, periyodu unutmamak ve geliri kaçırmamak demektir. Takvim ile fatura aynı omurgada durmalıdır.
Kapsamı yazılı tutun, checklist ile ziyareti kanıtlayın. Belirsiz taahhüt, tartışmalı hizmet ve bedava iştir.
Otomatik iş emri ve hatırlatmayı açın; elle plan ölçeklenmez. Unutulan ziyaret, unutulan güven ve unutulan yenilemedir.
Yenileme listesini rutine bağlayın ve maliyet artışını konuşun. Son gün sürprizi kaybettirir, erken konuşma kazandırır.
Mevcut ERP/sistem mali kaydı korusun; platform sözleşme icrasını görünsün ve tetiklesin.
EQLEM ekibiyle görüşerek bakım sözleşmesi kapsamınızı netleştirebilirsiniz.