Her yeni aday kaydında aynı üç adım yapılır: sorumlu atanır, bir hatırlatma kurulur, ilgili kişiye bilgi verilir. Bu adımlar basittir; ancak günde otuz kez tekrarlandığında ciddi bir zaman kaybına dönüşür.
Daha kötüsü, yoğun günlerde bu adımlar atlanır. Atlanan bir atama, kimsenin aramadığı bir aday demektir.
Bu yazıda otomasyon kurallarının nasıl kurulduğunu, hangi işlerin otomatikleştirilmesi gerektiğini ve webhook ile dış sistemlere nasıl bağlanılacağını anlattık.
İçindekiler
Otomasyon kuralı nedir?
Otomasyon kuralı, belirli bir olay gerçekleştiğinde sistemin kendiliğinden bir işlem yapmasını sağlayan tanımdır. İnsanın yaptığı tekrarlı adımı sisteme devreder.
Kuralın değeri, yalnızca zaman kazandırmasında değildir. Asıl faydası, adımın hiçbir zaman atlanmamasını garanti etmesidir.
İnsan yoğun günlerde unutur, izne çıkar veya işten ayrılır. Kural ise her koşulda aynı şekilde çalışır ve tutarlılık sağlar.
Bu tutarlılık, ölçüm açısından da önemlidir. Herkesin farklı şekilde yaptığı bir adım, karşılaştırılabilir veri üretmez.
EQLEM'de kural tanımları CRM modülünde yapılır ve diğer modüllerdeki verilerle birlikte çalışır.
Tetikleyici, koşul ve aksiyon
Her kural üç parçadan oluşur. Tetikleyici kuralın ne zaman değerlendirileceğini, koşul hangi kayıtlar için çalışacağını, aksiyon ise ne yapılacağını belirler.
Tetikleyiciler genellikle kayıt oluşturma, alan değişimi veya süre aşımıdır. Bir aday oluşturulduğunda, aşaması değiştiğinde veya belirli bir süre hareketsiz kaldığında kural devreye girer.
Koşullar, kuralın kapsamını daraltır. Tüm adaylar yerine yalnızca belirli bölgeden veya belirli tutarın üzerindeki kayıtlar için çalışması sağlanabilir.
Aksiyonlar ise atama yapma, alan güncelleme, görev oluşturma, bildirim gönderme veya dış sisteme veri iletme olabilir. Bir kuralda birden fazla aksiyon tanımlanabilir.
Bu üç parçanın net tanımlanması, kuralın öngörülebilir çalışmasını sağlar. Belirsiz koşullar, beklenmedik sonuçlar üretir.
Neyi otomatikleştirmeli?
Otomasyon için en uygun adaylar, sık tekrarlanan ve karar gerektirmeyen işlerdir. Bu iki özellik bir arada olduğunda kazanç en yüksektir.
Atama işlemleri bu tanıma tam uyar. Bölgeye, sektöre veya ürün grubuna göre yapılan atama, kural haline getirilebilir.
Hatırlatma ve görev oluşturma da otomatikleştirilmeye uygundur. Teklif gönderildikten belirli bir süre sonra takip görevi açılması, insan hafızasına bırakılmamalıdır.
Uyarılar da bu gruba girer. Süre aşımı yaklaşan talepler veya hareketsiz kalan fırsatlar için otomatik bildirim, sorunları erken yakalar.
Veri tutarlılığı kontrolleri de kural haline getirilebilir. Eksik alan içeren kayıtların işaretlenmesi, veri kalitesini kendiliğinden yükseltir.
Neyi otomatikleştirmemeli?
Her tekrarlı iş otomasyona uygun değildir. Yargı gerektiren adımların otomatikleştirilmesi, çoğu zaman zarar verir.
Müşteriye doğrudan giden içerikler bu kategoridedir. Otomatik gönderilen bir mesajın yanlış bağlamda ulaşması, ilişkiyi zedeler.
Fırsat aşaması değişikliği de elle yapılmalıdır. Sistemin bir fırsatı otomatik olarak kazanıldı sayması, tahmin verisini bozar.
Kayıt silme işlemleri de otomatikleştirilmemelidir. Geri alınamayan işlemler her zaman insan onayına bağlanmalıdır.
Genel kural şudur: sonucu geri alınamayan veya müşteriye doğrudan yansıyan adımlarda otomasyon, öneri üretmeli ama karar vermemelidir.
Webhook nedir, ne işe yarar?
Webhook, bir olay gerçekleştiğinde başka bir sisteme otomatik bildirim gönderilmesidir. Sistemler arasında gerçek zamanlı bir köprü kurar.
Klasik entegrasyonlarda hedef sistem düzenli aralıklarla sorgu yapar. Webhook ise tersine çalışır; kaynak sistem değişikliği bildirir ve gereksiz sorgu yükü ortadan kalkar.
Bu yöntem, gecikmeyi belirgin şekilde azaltır. Saatlik sorgu yerine anlık bildirim, süreçlerin hızlanmasını sağlar.
Yaygın kullanım örnekleri arasında yeni müşteri kaydının muhasebe sistemine iletilmesi ve sipariş bilgisinin lojistik sistemine gönderilmesi yer alır.
Hedef sistemin bildirimi alamadığı durumlar için tekrar deneme kurgusu gerekir. Bir kez gönderilip unutulan bildirim, sessiz veri kaybına yol açar.
Yaygın kural örnekleri
Yeni aday ataması. Web formundan gelen aday, bölgesine göre ilgili temsilciye otomatik atanır ve ilk temas görevi oluşturulur.
Hareketsiz fırsat uyarısı. Belirli bir süre güncellenmeyen fırsatlar için sorumluya ve yöneticisine bildirim gönderilir.
Talep süre aşımı. SLA süresi dolmak üzere olan servis taleplerinde eskalasyon zinciri devreye girer ve öncelik yükseltilir.
Memnuniyet anketi. Kapanan her talep için belirlenen gecikmeyle anket gönderilir ve düşük puanlarda takip kaydı açılır.
Mükerrer kayıt kontrolü. Yeni kayıt oluşturulurken benzer kayıtlar taranır ve şüpheli eşleşmeler işaretlenir. Mükerrer kayıt temizliği yazısına bakabilirsiniz.
Test ve izleme
Yeni bir kural, canlıya alınmadan önce test edilmelidir. Yanlış kurgulanmış bir kural, kısa sürede yüzlerce kaydı etkileyebilir.
Test için önce dar bir koşulla başlanır. Tek bir bölge veya tek bir kullanıcı için çalıştırılan kural, sonuçların gözlenmesini sağlar.
Kuralların çalışma kayıtları izlenmelidir. Hangi kuralın kaç kez tetiklendiği ve hangi kayıtları etkilediği görünür olmalıdır.
Başarısız çalışmalar da kaydedilmelidir. Sessizce başarısız olan bir kural, çalıştığı varsayılarak günlerce fark edilmeyebilir.
Bu kayıtların düzenli gözden geçirilmesi, otomasyon kurgusunun güvenilir kalmasını sağlar. Entegrasyon hatalarını izlemek yazısında benzer bir yaklaşımı ele aldık.
Kural bakımı
Otomasyon kuralları zamanla birikir ve birbirini etkilemeye başlar. Bu nedenle dönemsel bakım gerekir.
Hiç tetiklenmeyen kurallar tespit edilip kaldırılmalıdır. Çalışmayan bir kural, kurgunun anlaşılmasını zorlaştırmaktan başka işe yaramaz.
Çakışan kurallar da gözden geçirilmelidir. Aynı kaydı farklı kişilere atayan iki kural, öngörülemez sonuçlar üretir.
Her kuralın ne için kurulduğu yazılı olmalıdır. Gerekçesi bilinmeyen bir kural, sonradan kimse tarafından değiştirilemez.
Kural sayısının sınırlı tutulması da bir tercih meselesidir. Az sayıda iyi çalışan kural, çok sayıda yarım kurgudan daha değerlidir.
Dikkat edilecek noktalar
Otomasyonun en büyük riski, döngü oluşmasıdır. Bir kuralın tetiklediği değişikliğin başka bir kuralı tetiklemesi zincirleme çalışmaya yol açabilir.
Bu nedenle kuralların birbirini tetikleme davranışı sınırlandırılmalıdır. Tasarım aşamasında bu olasılık mutlaka değerlendirilmelidir.
Bildirim yoğunluğu da kontrol edilmelidir. Aşırı bildirim üreten bir kurgu, kısa sürede tüm bildirimlerin göz ardı edilmesine yol açar.
Dış sistemlere gönderilen verilerde gizlilik gözetilmelidir. Kişisel veri içeren bildirimler, yalnızca gerekli alanları taşımalıdır.
Bu konudaki yükümlülükleri KVKK uyumlu müşteri verisi yazısında ayrıntılandırdık.
Sık sorulanlar
Kural tanımlamak teknik bilgi gerektirir mi?
Temel kurallar arayüz üzerinden tanımlanabilir; webhook gibi dış bağlantılar için teknik destek gerekir.
Kaç kural tanımlanabilir?
Teknik bir sınır belirlenmemiştir; ancak yönetilebilirlik açısından kural sayısının sınırlı tutulması önerilir.
Otomatik yapılan işlemler geri alınabilir mi?
Kayıt güncellemeleri iz bırakır ve düzeltilebilir; gönderilmiş bildirimler ise geri alınamaz, bu nedenle test önemlidir.
Mevcut ERP sistemimize veri gönderilebilir mi?
Webhook veya senkron yoluyla mümkündür; yöntemi ERP senkronu yazısında ele aldık.
Otomasyon kuralları, doğru kurulduğunda ekibin zamanını değerli işe ayırmasını sağlıyor. Yanlış kurulduğunda ise gürültü üretip güveni azaltıyor.
Az sayıda kuralla başlayın. Atama ve hatırlatma, neredeyse her işletmede en yüksek getiriyi veren iki başlık.
Müşteriye doğrudan giden içeriklerde ise otomasyonu temkinli kullanın; yanlış bağlamda ulaşan bir mesajın maliyeti, kazanılan zamandan yüksek oluyor.
Kural çalışma kayıtlarını da düzenli izleyin; sessizce başarısız olan bir kural, çalıştığı sanılarak uzun süre fark edilmiyor.
EQLEM ekibiyle görüşerek otomasyon kurgunuzu planlayabilirsiniz.